Overstromingen, zware stormen en de dreiging van oorlog in Europa - niet gek dat de Adviesraad Internationale Vraagstukken (AIV) stelt dat Nederlanders voor 72 uur 'zelfredzaam' en dus voorbereid moeten zijn. Maar wat blijkt? De huidige communicatie en informatievoorziening vanuit de overheid zet niet aan tot actie.
Hoewel 70% van de Nederlanders vorig jaar informatie over risico’s heeft opgezocht of ontvangen, ondernam bijna niemand actie om zich voor te bereiden. De reden? De informatie moedigt simpelweg niet aan tot actie (bron: Crisis & Risicobarometer ’23). Dat kan en moet beter, dacht ons inhouse bureau, toen we door de Veiligheidsregio Brabant-Zuidoost gevraagd werden om communicatie op te zetten die hun inwoners aanmoedigt voorzorgsmaatregelen te nemen tegen risico's als storm, overstroming, bosbrand of terrorisme. Samen met onze vaste partners voor de Rijksoverheid (Beaumont Communicatie, onderzoeks- en adviesbureau D&B Gedragsverandering en Osage) gingen we aan de slag. In deze blog delen we onze gouden tips om te zorgen dat risicocommunicatie wel wérkt.
De Wet Veiligheidsregio’s, die in 2010 van kracht ging, stelt dat overheden burgers moeten informeren over mogelijke rampen en crises. Crisiscommunicatie is een taak voor gemeenten, terwijl de Veiligheidsregio’s verantwoordelijk zijn voor risicocommunicatie. Het verschil is eenvoudig: risicocommunicatie betreft de voorlichting over risico’s vóórdat een ramp plaatsvindt, terwijl crisiscommunicatie gebeurt tijdens of kort na een ramp.
Veiligheid of paniek
Proactief communiceren over risico's voelt soms uitdagend voor de afzender. Dit heeft onder andere te maken met de zogenaamde ‘verlies-verlies’ vrees. Oftewel, het feit dat communicatie over rampen en risico’s zowel voor de zender als de ontvanger een negatieve boodschap kan bevatten. Daarnaast bestaat het ‘perceptieprobleem’: de angst dat proactief communiceren over risico’s onnodige paniek veroorzaakt.
Tip 1: Voorkom paniek, betrek je stakeholders
Een cruciale tip is om je doelgroepen en stakeholders vanaf het begin mee te nemen en hun zorgen serieus te nemen. Hoewel veiligheidsregio's wettelijk verantwoordelijk zijn voor risicocommunicatie, ontwikkel je dit nooit geïsoleerd. Een veiligheidsregio kan uit meer dan 20 gemeenten bestaan, die allemaal een rol spelen. Daarom is gemeentelijk draagvlak essentieel. Betrek bestuurders bij de plannen om verrassingen te voorkomen. Richt een klankbordgroep op om mee te sparren tijdens de ontwikkeling van je communicatie en faciliteer het gebruik van uitingen via een online toolkit. Een gezamenlijke boodschap naar inwoners is efficiënter en krachtiger. Toets je concepten en uitingen vooraf bij de doelgroepen om risico’s zoals het perceptieprobleem te vermijden en om een sterkere positie te hebben in interne discussies.
Informeren of activeren
Risicocommunicatie draait om het creëren van zelfredzaamheid. Dit betekent dat mensen weten welke handelingen ze voor, tijdens en na rampen kunnen ondernemen om zichzelf te helpen. Tegenwoordig is ‘samenredzaamheid’ ook steeds belangrijker. Je moet niet alleen voor jezelf kunnen zorgen, maar ook begrijpen wat je voor een ander kunt doen. Belangrijk hierbij zijn handelingsperspectieven, zoals "Ga naar binnen, sluit ramen en deuren, zet radio of tv aan". Bekend geworden in de Postbus 51 campagne ‘Als de sirene gaat…’. De landelijke vervolgcampagne, ‘Denk Vooruit’, gaat nog verder in op zelfredzaamheid en handelingsperspectieven en doet dit vooral informerend.
Tip 2: Activeer vanuit een gedragsstrategie
Handelingsperspectieven, zelfredzaamheid... Meer dan om informeren draait risicocommunicatie om gedragsbeïnvloeding via slimme en aantrekkelijke uitingen. Je wilt dat de doelgroep de handelingsperspectieven kent, én deze daadwerkelijk uitvoert. Een gedragsstrategie als basis voor je plannen helpt bij het ontwikkelen van effectieve communicatie die verder gaat dan alleen informeren en voorlichten.
Het dilemma van risicocommunicatie
Wat wil en vindt de ontvanger van deze communicatie eigenlijk zelf? Uit belevingsonderzoek, uitgevoerd in bijna alle regio’s, blijkt onder andere dat:
- De ongerustheid over omgevingsrisico's gering is;
- De aandacht voor risicocommunicatie laag is;
- Het gros van de mensen via middelen en media geïnformeerd wil worden;
- Bij een evident verhoogd (en potentieel levensbedreigend) risico mensen interpersoonlijke communicatie wensen met overheid en risicoveroorzakers.
Hier ontstaat een dilemma: om zelfredzaamheid te stimuleren, moeten we proactief over risico’s communiceren. Maar de ontvanger heeft hier eigenlijk helemaal geen interesse in. Vergelijk het maar met onderwerpen als je pensioen of je testament. Je moet er een keer voor gaan zitten, maar liever niet vandaag. In een tijd waarin merken en boodschappen strijden om de aandacht van hun doelgroep, moeten we de urgentie van onze communicatie vergroten. De 'verlies-verlies' vrees en het perceptieprobleem maken het echter lastig om krachtig in te zetten, en angst als urgentiemechanisme is sowieso niet wenselijk. Vanuit de gedragswetenschap weten we bijvoorbeeld dat teveel blootstelling aan angst kan leiden tot een ‘freeze’ reactie. Iemand wendt zich liever van een dergelijke boodschap af en zal juist niet in actie komen. Andere mogelijke reacties zijn gewenning of afstomping. Denk maar aan de plaatjes op sigarettenverpakkingen, waar inmiddels door studenten kwartet mee gespeeld wordt. Eigenlijk zijn de cijfers uit de risicobarometer dus helemaal niet zo verrassend.
Tip 3: Vang de aandacht
Onze laatste tip daarom: richt je eerst op het krijgen van de aandacht. Vertel niet alles in één uiting, maar breng gelaagdheid in je communicatie aan met bijvoorbeeld social media inzet en een landingspagina. Werk volgens een ‘informatie-funnel’. Hiermee kun je uitingen maken die specifiek gericht zijn op het vangen van de aandacht en daarnaast content ontwikkelen die bedoeld is voor verdieping en het laden van de handelingsperspectieven. De aandacht vangen kan, zelfs met risicocommunicatie, zonder onnodige angst aan te jagen. Door iemand met autoriteit in te zetten of aan te haken op actualiteiten bijvoorbeeld. En weleens gedacht aan humor als effectieve aandachtstrekker? (En nee, dit is geen grap!)
Ben je op zoek naar meer informatie over risicocommunicatie voor jouw organisatie?
Neem contact op met onze communicatieadviseur Susanne Afman voor een vrijblijvend (online) kennismakingsgesprek.
Meer weten over het verhaal van Susanne?