Deze keer in the spotlights: Ton Deurloo, Customer Journey Specialist (a.i.) bij de Immigratie- en Naturalisatiedienst (IND).
Even voorstellen
“Mijn naam is Ton Deurloo en ik heb Communicatiewetenschap gestudeerd aan de UvA. Daarna ben ik in de marketing terecht gekomen door een baantje dat ik had bij een reisbureau in Amsterdam. Naast dat ik reizen verkocht, hield ik me namelijk bezig met de digitale marketing van het bedrijf.
Ik heb een tijd bij de verzekeringsmaatschappij Delta Lloyd gewerkt en daar kreeg ik de kans mij meer bezig te houden met klanten, klantreizen en klantbeleving. Die kans heb ik met beide handen aangrepen. In plaats van het ontwikkelen van websites en platformen vind ik het veel interessanter te onderzoeken wat klanten daarvan vinden.
In de customer journey rol komt die communicatie weer terug. Eigenlijk ben ik nu pas weer op het stuk waarvoor ik gestudeerd heb. Niet dat dat het doel was, maar nu komt het weer samen.”
Maatschappelijk nut
“Begin van 2021 kwam voor mij de kans via Babbage Company om bij het Instituut Mijnbouwschade Groningen (IMG) aan de slag te gaan. Dat is me zo goed bevallen dat ik daarna meer voor de overheid wilde werken. Het geeft mij voldoening als mijn werk bijdraagt aan een maatschappelijk nut.”
Hoe is de klantreis van Babbage Company?
“Als mensen zouden vragen of ik Babbage zou aanbevelen, zeg ik ‘Ja’!”
“Babbage Company heeft me heel erg geholpen een interessante opdracht te vinden, ik ben daar heel tevreden over. Jullie benaderden mij op het goede moment. Dat betekent dat jullie goede matches maken.
De klantreis van Babbage is goed. Jullie schakelen snel en efficiënt, maar ook menselijk. Het contact was heel fijn en ik kreeg een mooie bos bloemen toen ik de opdracht kreeg. Als mensen zouden vragen of ik Babbage zou aanbevelen, zeg ik ‘Ja’!”
En de klantreis bij de IND?
“Bij de IND houd ik me bezig met klantreizen en klantervaringen. Het team waarin ik werk helpt de behoeften van de klanten van de IND te inventariseren.
De doelgroep is heel breed. Iedereen die van buiten Nederland komt, heeft te maken met de IND. Van een buitenlandse student tot asielzoekers. Met die laatste groep haalt de IND ook het meest de media.
De klantreis van alle verschillende klanten begint vaak al ver voordat mensen met de IND in aanraking komen. Bijvoorbeeld als iemand wil komen studeren in Nederland, dan begint de klantreis op dat moment al. Mensen kennen de IND dan nog niet en weten nog niet wat ze moeten doen om hier goed geregistreerd te zijn.
Met onder andere enquêtes en interviews proberen we erachter te komen hoe de klantreis wordt ervaren. Daar houd ik mij vooral mee bezig.”
Focus op maatwerk
“In mijn opdracht ben ik vooral bezig met mensen die je niet makkelijk kan vinden in een database. Ik houd me specifiek bezig met het onderdeel ‘klantreis maatwerk’. Dat is voor mensen die niet via de reguliere kanalen geholpen kunnen worden, zoals de website, telefoon of loketbezoek.
‘Maatwerk’ gaat om de mensen die niet in die hokjes passen en door omstandigheden behoefte hebben aan een andere aanpak. We willen echt kijken wat die mensen nodig hebben en hoe we kunnen helpen volgens de menselijke maat. Daar zit vaak meer tijd in.
We kijken of we een klantbeeld kunnen opstellen van die doelgroep. Hoe ziet de groep eruit, zijn er gezamenlijke kenmerken en hoe stemmen we onze dienstverlening daarop af? Daarmee hopen we zo passend mogelijke dienstverlening te bieden, zodat mensen niet buiten de boot vallen.”
Concreet de burger kunnen helpen
“Er zijn een aantal dingen waarom deze opdracht zo goed bij mij past. Het is een gevoelig dossier dat iedereen kent. Je ziet het vaak in het nieuws, het spreekt tot de verbeelding. Daarbij help ik de burger op een concrete manier. Dat deed ik ook bij de IMG en dat vind ik heel belangrijk in mijn werk. Het is mooi dat bij de IND weer te doen. Verder heb ik veel ervaring met het verbeteren van klantreizen. Het past goed bij me.”
Blij met wat je doet
“Op een gegeven moment heb ik de keuze gemaakt voor non-profit. Dat is misschien minder ‘sexy’ in de ogen van veel mensen, maar uiteindelijk gaat het erom dat ík blij met wat ik doe. Geeft je werk voldoening? Dat is denk ik voor iedereen belangrijk.”