Deze keer in the spotlights: Joan Kols, Strategisch Communicatieadviseur (a.i.) bij de Belastingdienst.
"Het is een organisatie waar zoveel gebeurt. Het is erg interessant en fijn om een bijdrage te leveren aan het verbeteren van de dienstverlening van de Belastingdienst."
De blauwe envelop en de BelastingTelefoon zijn voor veel Nederlanders onlosmakelijk verbonden met de Belastingdienst. Joan Kols werkt sinds april 2022 als interim strategisch communicatieadviseur via Babbage Company bij de Belastingdienst. Hier draagt ze bij aan de optimalisering van de dienstverlening aan burgers en bedrijven.
“Ik hou me bezig met vier grote veranderprogramma’s. Erg boeiend in een organisatie zoals de Belastingdienst, omdat je met veel verschillende stakeholders te maken hebt. Dat is een uitdagend krachtenveld. Er wordt hard gewerkt om burgers en bedrijven zo goed mogelijk te helpen. Onderdeel van mijn opdracht is om samen met een collega een nieuw cluster communicatie voor de directie Klantinteractie & Services (KI&S) vorm te geven. De rol van de Belastingdienst als rijksoverheidsorganisatie verandert, klantgerichtheid staat centraal.”
Wie is Joan Kols?
Als strategisch communicatieadviseur is Joan zich ervan bewust dat ze niet alleen maar strategisch bezig kan zijn, maar ook met de voeten in de klei moet staan. "Ik ben een doorpakker en heb snel overzicht. Ik hou van verandering. Is een klus geklaard, dan wil ik graag door. Daarom past interim werken ook goed bij me."
"Daarnaast ben ik iemand die naast het zakelijke ook oog heeft voor de menselijke kant op de werkvloer, het persoonlijke contact. Een mooi voorbeeld is een collega die een groep collega’s moest toespreken en op zoek was naar een manier om hun aandacht te vangen. Ik wist, doordat ik ook persoonlijke gesprekken met haar had gehad, dat zij gedupeerde was van de toeslagenaffaire en dat dit juist een reden was om voor de Belastingdienst te werken. Door hierover te vertellen, raakte en inspireerde zij haar toehoorders."
Ambitie: de overheid
Joan werkte in het verleden als zzp’er bij financiële dienstverleners als Aegon, ASR, Achmea en VGZ. “Bij dit soort commerciële organisaties draait het altijd om targets. Ik wilde ook wel eens wat anders. Het maatschappelijk belang dienen, daar wil ik me ook mee bezighouden.” Met name de Belastingdienst was een organisatie waar Joan graag haar ervaring op los wilde laten. Ze ondernam meerdere pogingen om een mooie opdracht in de wacht te slepen bij de overheid. Ze werd een aantal keer afgewezen vanwege gebrek aan ervaring binnen de overheid.
Toen kwam via Babbage Company de opdracht bij KI&S voorbij. “Juist mijn ervaring in de financiële dienstverlening komt op deze plek binnen de overheid goed van pas”, vertelt Joan. “Ik had een gesprek met de opdrachtgever en korte tijd later kon ik aan de slag. Het is een organisatie waar zoveel gebeurt, het is erg interessant. Ik vind het fijn dat ik een bijdrage mag leveren aan het verbeteren van de dienstverlening van de Belastingdienst.”
Front office
Bij de Belastingdienst ging Joan samen met een collega aan de slag met het opbouwen van een nieuw team: een goede solide basis neerzetten, zodat deze op termijn kan worden overgedragen aan een vast nieuw team. “KI&S is de front office van de Belastingdienst. Hier hoort onder meer de BelastingTelefoon bij, ook wel de stem van de Belastingdienst genoemd." De medewerkers zijn een belangrijke interne doelgroep voor het team van Joan. Een groep waar Joan veel respect voor heeft opgebouwd, vanwege hun inhoudelijke deskundigheid en betrokkenheid.
Joan vertelt: ”De BelastingTelefoon heeft zes locaties waar belteams zitten met medewerkers die continu bellen. Je kunt je voorstellen dat deze mensen lastig bereikbaar zijn voor corporate vraagstukken vanaf het hoofdkantoor. We hebben een infrastructuur opgezet, waarbij de lijnen met de vestigingen kort zijn en we hebben maandelijks overleg met de medewerkers van de vestigingen. Samenwerken en informatie delen met elkaar werpt z’n vruchten af.”
Politieke krachtenvelden
Het bijzondere aan een opdracht bij de overheid is volgens Joan dat je te maken hebt met de politiek. “In de Tweede Kamer of door een minister kan een besluit worden genomen, waardoor je speelveld er plots anders uit gaat zien. Bijvoorbeeld een nieuw IT-systeem, waardoor er in korte tijd veel aanpassingen moeten worden gedaan. Dan heeft dat prioriteit op al het andere werk. Daar heb je geen invloed op.”
Blij met Babbage
Joan is tevreden met de ondersteuning die Babbage Company bood voor de opdracht bij de Belastingdienst. “Tien jaar geleden heb ik als zzp’er een opdracht gedaan via Babbage, bij ASR. Interim opdrachten bij de overheid gaan altijd via een bureau. Gezien mijn ambitie om bij de overheid aan de slag te gaan, had ik regelmatig contact met Iwein Trel. En toen ik Iwein benaderde met de vraag of dit misschien een goede match zou zijn, reageerde hij positief. En dat bleek gegrond,” aldus een blije Joan. Met name over de goede en uitgebreide briefing, die ze voorafgaand aan het gesprek bij de Belastingdienst van Babbage kreeg, is ze tevreden. “Dat is een fijne binnenkomer!”
Tips voor startende communicatieprofessionals
“Zorg je voldoende informatie hebt en voorbereid bent als je op gesprek gaat. Als je met je opdracht start, maak dan direct alle verplichte e-learnings, want voor je het weet ben je zo druk dat je er geen tijd meer voor hebt. Zet je voelsprieten uit en zorg dat je overzicht krijgt. En pak door. Als interimmer zit je er meestal om iets op te lossen of een klus te klaren.”